续费失败时:账户更新服务在高风险商户账户上到底能做什么

一位广告主一年来每个月都为同一个广告套餐付款。这段关系里什么都没变过。可是某个月扣款突然失败了,广告悄无声息地从队列里消失,三周后来了一条消息,问广告为什么不见了,并要求退还从未取消过的服务费用。没有人做出任何决定。银行重新发了一张卡,一笔原本正常运作的循环扣款就此停止工作。

大多数经营者会为需要有人做决定的风险做准备:广告主选择离开,持卡人对扣款提出异议,处理商认为这个账户麻烦太多。但很少有人为那种和广告主意愿完全无关的续费失败做准备。留存的卡片只是单纯失效了,而根据账单系统的搭建方式,这次失败要么触发一次注定失败的重试,要么悄无声息地终止订阅,直到投诉出现才会有人注意到。

续费扣款为什么会失败

拒付分为两类,表现方式截然相反,把它们当成一回事处理正是大多数损失的来源。软性拒付,余额不足、临时冻结、网络超时,说明这张卡仍然有效,几天后再次尝试很可能成功。硬性拒付,卡片被报告丢失或被盗、账户已关闭、发卡行将交易视为可疑而拦截,说明这张卡永远不会再成功,不管同一个卡号被重复提交多少次。

卡片重新发行是大部分硬性拒付背后那个不为人知的原因,而这和广告主做了什么毫无关系。银行会在正常到期时、在完全不相关的商户发生安全事件后、在客户升级到另一种卡片产品时,或在任何丢失或被盗报告之后,常规地重新发卡。一旦卡片被重新发行,账单系统里存储的旧卡号和旧有效期就永久失效了。任何重试计划都无法解决这个问题。让订阅继续存活的唯一办法,就是拿到新卡号。

这个行业还有第二个让问题更严重的因素。发卡行如果识别出商户类别代码或账单说明与成人内容有关,通常会对该商户的所有交易,包括循环扣款在内,施加比普通零售订阅更严格的风险过滤。这不会凭空制造拒付,但意味着一次处在批准和拒绝边界附近的续费,比同样的交易发生在风险等级更低的商户身上,更容易落在被拒的一边。

广告主对这次失败的感受,和退单或取消完全不同。这里没有争议,也没有停止付款的决定,这就和广告主订阅取消规则所涵盖的那种有意行为分属不同类别。在广告主看来,网站只是毫无预警地把广告撤下了,这看起来像是失误或者恶意,而不像是付款问题,而承受后果的正是经营者的客服收件箱。

账户更新服务到底做了什么

Visa账户更新服务和万事达的自动账单更新服务是真实存在、已经运行多年的卡组织服务,正是为这种失败情形而设计。它们让存有客户卡片信息用于循环扣款的商户,能够得知底层卡片已被重新发行、关闭或更换,而不必去联系客户索要新信息。当银行重新发卡时,会把变更报告给卡组织的数据库,加入更新服务的商户就能为任何已存储的卡片取回新的卡号和有效期。

商户从来不会为此直接联系Visa或万事达。请求要经过商户的收单银行或支付网关,由它提交存储的卡号文件,再取回哪些发生了变化、哪些已关闭、或哪些需要直接联系持卡人的结果。有些处理商按固定周期批量运行这项检查,一次核对整个卡片库。另一些则支持在某笔具体续费即将扣款前运行的实时检查,这会多花一点延迟时间,但能捕捉到月度批量处理可能会晚几天才发现的变化。

有必要说清楚这项服务解决了什么,又没有解决什么。账户更新服务解决的是卡片被替换的情况。对于因余额不足、被反欺诈系统拦截,或发卡行在底层卡片仍完全有效的情况下单纯拒绝交易造成的拒付,它无能为力。这些情况仍然要依靠上文所说的软性拒付重试逻辑,单独处理。

即便账户更新服务不可用,也值得了解与之相关的网络代码化技术。Visa和万事达的代码化服务会用一个代码替换存储的卡号,发卡行会让这个代码始终关联到当前有效的实体卡片,这样即便底层卡片被重新发行,代码本身也不会失效。它从另一个角度解决了类似的问题,两项技术是相辅相成,而不是相互替代。

为什么自己的处理商可能没有这项服务

这两项服务都不是默认开启的。它们都是收费的、自愿加入的项目,商户的收单银行必须先加入,旗下商户才能使用,而加入循环扣款服务这件事本身,和专门加入更新项目是两个不同的步骤。一个能顺利处理循环扣款的商户账户,完全可能没有开启这项功能,原因很简单:没人提出过要求,处理商也从未主动提起。

这种缺口在很多分类广告经营者最终落脚的那类商户账户上更常见。一家被主流收单机构拒绝、转而被引导去找规模更小、离岸或批发型高风险处理商的生意,面对的供应商往往是转售卡组织接入权限,而不是与卡组织保持直接关系的一方。搭建并维护一套账户更新服务的对接,恰恰需要那种小型转售处理商更不太可能已经投入建设的直接卡组织关系。一些专攻高风险业务的处理商明确把支持账户更新服务当作其循环扣款产品的卖点来宣传,这并非巧合。他们把它当作特色来宣传,正是因为很多同类账户都没有这项服务。

在能提供这项服务的地方,通常会按次收取一笔小额查询费,由处理商在自己的合同里设定,而不是卡组织统一公布的价格,这笔费用叠加在正常的处理成本之上。相比一份原本会在广告主银行下次重新发卡时直接消失的订阅,这笔费用只是一项很小的支出。

Amex、Discover,以及VAU和ABU触及不到的网络

Visa账户更新服务和万事达自动账单更新服务覆盖的正是其名称所指,不会更多。美国运通为存有Amex卡号的商户运行着自己独立的换卡程序,Discover也维护着自己的账户更新机制。两者都不属于VAU或ABU,加入其中一个也不会自动让商户加入另一个。

这一点很重要,因为一旦确认Visa和万事达的更新在正常工作,人们很容易就假设订阅涉及的所有卡片都受到了保护,而在那些用另一网络卡片付款的广告主身上出错。一个勾选了VAU就止步于此的经营者,仍然留有一部分暴露在外的订阅者,他们的续费会以同样的方式、出于同样的原因失败,而没有人在关注这件事。以最糟糕的方式发现这一点的广告主,在广告消失、客服给出的理由是一笔他们从未质疑过的扣款之后,很可能会成为那种威胁商户账户的账单纠纷的来源,而不只是一张普通的客服工单。

大多数支付后台已经能显示每张存储卡片由哪个网络处理的明细,这是在假设那部分暴露风险无关紧要之前,最快弄清楚它到底有多大的办法。一个广告主主要用个人Visa或万事达借记卡付款的目录,承担的风险要小于那种相当一部分订阅者使用积分丰厚的Amex卡的目录。无论哪种情况,答案都来自交易报表,而不是对广告主通常使用什么卡片的猜测。

更换处理商是这一点最容易被忽略的另一个时刻。旧的高风险账户和新账户之间的功能对等从来没有保证,而账户更新服务是否覆盖业务接受的每一种网络,恰恰是迁移过程中容易被假设、而不是被确认的细节。在更换生效之前,以书面形式询问新处理商的更新服务到底覆盖哪些网络,不需要任何成本,却能在第一个续费周期暴露问题之前把这个缺口补上。

这个月真正应该做的事

先向处理商直接提出一个问题:账户更新服务的加入,是否针对这个具体的商户账户是激活的,而不是问平台一般性地是否支持循环扣款。这是两个不同的问题,对应两个不同的答案,后者是每次销售对话里都会被问到的问题,而前者几乎不会被提起,直到某个订阅悄无声息地失败为止。

如果答案是否定的,或者相当一部分订阅者用Amex或Discover付款,就要询问网络代码化作为第二层保障,并询问Amex或Discover是否通过同一个处理商提供类似的更新机制。这些是与Visa和万事达那次对话完全分开的话题,把它们当成同一个勾选项已经覆盖,正是上文所说的那个缺口。

按拒付原因区分失败续费的重试逻辑,而不是对所有情况一律重试。软性拒付值得在几天后再试一次,因为背后的问题往往是暂时的。与关闭账户、丢失报告或反欺诈拦截相关的硬性拒付,则应该立即停止重试,转而发送一条直接消息,请广告主更新付款信息,因为对一张已经失效的卡片反复重试,除了让商户账户的拒付率变得更难看之外,什么也换不来。

最后,在因扣款失败而下架广告之前,留出一个短暂的宽限期,并附上一条清楚说明发生了什么、该怎么处理的消息。一个因银行重新发卡而中断的订阅,在广告主看来和网站的失误一模一样,而把它变成一场持续投诉最快的办法,就是悄无声息地下架广告,让广告主自己去发现真相。