Запросы на удаление анкеты: что вы реально обязаны бывшему рекламодателю, который хочет уйти
Сообщение «удалите всё»
Рано или поздно приходит подобное сообщение: человек, который когда-то, порой много лет назад, размещал анкету в вашем каталоге, просит убрать профиль, фотографии, аккаунт и результат в поиске, который до сих пор всплывает, если ввести в Google его старый рабочий псевдоним, убрать всё и сразу. Одни пишут спокойно. Другие формулируют это как юридическую угрозу. Но чаще всего это просто усталость: человек ушёл из индустрии, сменил профессию или хочет меньше следов в сети и не хочет объяснять причину.
Первый порыв, обработать это одним кликом: найти анкету, удалить, закрыть обращение. Этот порыв ошибается в обе стороны. Он может заставить вас пообещать то, что вы физически не способны выполнить, потому что анкета, удалённая из вашей базы, может всё равно оставаться в индексе поисковой системы или в копии, которую скрейпер снял месяцы назад. А может заставить стереть записи, которые по другому закону вы обязаны хранить, превратив разумную личную просьбу в проблему с соответствием требованиям, которую вы создали себе сами.
Это другая ситуация, чем фото, опубликованное без согласия изображённого человека: такие случаи уже регулирует отдельный федеральный закон со своим жёстким сроком снятия материала с сайта. Здесь же человек, который просит удалить, чаще всего и есть тот, кто когда-то создал анкету, и ему нужно свернуть то, что он сам построил, а не убрать то, что сделали без его согласия.
Такие запросы будут приходить снова и снова, и именно поэтому стоит выстроить чёткий процесс, а не каждый раз принимать решение заново, когда обращение падает в поддержку. Оператор, который действует по интуиции, рано или поздно оказывается в одной из двух плохих ситуаций: либо слишком медленно реагирует и не укладывается в законный срок, либо действует слишком быстро и не замечает, что одна из удаляемых записей вообще-то обязательна к хранению.
Что требует закон, а что позволяет оставить
Если человек, который обращается, живёт в ЕС или Британии, применяется право на удаление по GDPR, но только если регламент вообще касается вашего бизнеса: это зависит от того, есть ли у вас пользователи из ЕС или вы ориентируете на них свою рекламу, вопрос, который подробно разобран отдельно. Там, где GDPR применяется, действует тот же срок, что и для любого запроса субъекта данных по этому регламенту: ответ без неоправданной задержки и в любом случае в течение месяца с момента получения, с возможностью продлить ещё на два месяца при сложном или объёмном запросе, если человека уведомили о продлении и его причине в течение того же первого месяца.
Если человек проживает в Калифорнии, а ваш бизнес подпадает под собственные пороги CCPA по выручке или объёму обрабатываемых персональных данных, срок ответа на подтверждённый запрос об удалении составляет 45 календарных дней, с возможностью продлить его один раз ещё на 45 дней, когда это обоснованно необходимо, и снова с уведомлением в течение первого периода. Небольшой оператор с минимальным трафиком из Калифорнии вообще может не подпадать под эти пороги, но проще применять один единый внутренний срок ко всем запросам, вместо того чтобы каждый раз проверять, под какую юрисдикцию подпадает конкретный человек.
Оба режима запрещают действовать по неподтверждённому заявлению. Ни GDPR, ни CCPA не разрешают бизнесу удалять данные, или отказывать в удалении, на основании простого письма, в котором автор лишь утверждает, что он владелец аккаунта: оба закона ожидают разумного способа проверки того, что обратившийся действительно тот, за кого себя выдаёт, соразмерного чувствительности данных. Этот шаг проверки не формальность для галочки, это именно то, что отделяет настоящую просьбу от ситуации, когда посторонний человек решает за кого-то другого, что его анкета должна исчезнуть.
Оба режима также делают исключение для того, что бизнес обязан хранить по отдельному требованию закона. Записи о проверке возраста, которые ведутся по федеральным правилам учёта для контента для взрослых, не становятся подлежащими удалению только потому, что изображённый на фото человек впоследствии попросил снять анкету. То же касается записей, которые обязывает хранить платёжный процессор или налоговый орган, и всего, что бизнесу разумно нужно для выявления и предотвращения мошенничества. Запрос на удаление затрагивает публичную анкету и персональные данные, связанные с использованием сайта рекламодателем, но не затрагивает файл, который закон отдельно обязал вас хранить, на тот срок, который этот закон указывает.
Практический вывод: перестать считать анкету и файл с данными для соответствия требованиям одним и тем же объектом. Они живут в разных системах, подчиняются разным срокам и требуют разного подхода: публичная анкета снимается полностью, а внутренняя запись, которую требует другой закон, остаётся на месте, с короткой пометкой, под какое конкретно требование о хранении она подпадает. Именно эта пометка позволит вам показать, если вопрос возникнет спустя месяцы, что вы отказали только в той части, в которой закон действительно позволял отказать.
Чего не затрагивает удаление анкеты
Удаление профиля с вашего сайта и из вашей базы данных не затрагивает копию, которую поисковая система уже просканировала и внесла в индекс. Поисковые системы повторно сканируют страницы по своему собственному графику, а не по вашему, и до тех пор, пока это повторное сканирование не произойдёт, страница, которой больше нет на вашем сервере, может всё равно появляться в результатах поиска вместе с сохранённым фрагментом текста, который уже не соответствует действительности.
Инструмент Google для обновления устаревшего контента существует именно для этого разрыва, но он работает только тогда, когда изменение на вашей стороне уже произошло: страница должна быть реально удалена или по-настоящему изменена, прежде чем инструмент сможет сообщить Google об обновлении записи о ней. Это не рычаг, который заставляет убрать из результатов поиска страницу, всё ещё живую и неизменную; запрос, отправленный по странице, которую вы на деле не сняли, будет просто отклонён.
Отдельный инструмент позволяет человеку попросить Google, по собственному усмотрению Google, убрать из результатов поиска определённые личные сведения, например контактные данные или номер документа, даже если сама страница остаётся доступной. Он узко направлен по замыслу: не распространяется на общую просьбу удалить чей-то профиль или биографию, обычно отклоняется для страниц государственных, новостных или образовательных сайтов, и даже когда он срабатывает, меняет лишь то, что показывает Google, а не то, что всё ещё содержит исходная страница, или что индексирует любая другая поисковая система.
Всё, что сторонний ресурс уже скопировал до того, как анкета была снята, зеркало от скрейпера, сохранённый отзыв, страница, сохранённая независимым архивом, находится целиком за пределами вашего контроля. Чтобы достать это, нужен отдельный запрос именно к этому сайту, а не одно действие, которое распространится повсюду, и некоторые из этих сайтов вообще не отвечают на запросы об удалении. Сказать это бывшему рекламодателю прямо, вместо того чтобы обещать чистый интернет, и есть честная версия того, что вы на самом деле можете сделать.
Проблема идентификации: кто на самом деле обращается
Запрос на удаление не обязательно должен исходить от самого рекламодателя, чтобы выглядеть так, будто это он. Бывший партнёр, конкурент или человек со старой обидой может написать письмо, выдав себя за владельца аккаунта, и попросить снять анкету, и каталог, который удаляет на основании неподтверждённого заявления, только что дал посторонему человеку возможность уничтожить чужой бизнес.
Проверка, уже встроенная в процесс регистрации, служит здесь естественной опорой. То, что у каталога уже хранится после проверки личности, проведённой перед публикацией анкеты, обычно достаточно, чтобы подтвердить, что запрос на удаление исходит от того же человека, через те же учётные данные или те же контакты, которые уже есть в деле, а не от новой, никак не подтверждённой заявки, возникшей из ниоткуда.
Когда запрос не совпадает ни с чем в деле, честный ответ, запросить больше сведений перед тем, как действовать, а не искать компромисс через частичное удаление анкеты или тихую приостановку. Приостановка может выглядеть для настоящего рекламодателя в точности как взлом аккаунта, а необъяснённая приостановка порождает собственное обращение в поддержку.
Слишком медленная проверка стоит вам пропущенного законного срока. Слишком быстрое действие по неподтверждённому заявлению стоит кому-то другому его анкеты, причём без какого-либо срока на её возврат, после того как чужой запрос уже прошёл. Из этих двух ошибок видна рекламодателю, чей бизнес только что исчез, только одна, и именно поэтому ей стоит придавать такой же вес, как и соблюдению срока.
Выстроить процесс один раз, а не решать каждый раз заново
Выделите для запросов на удаление один видимый канал, форму или отдельный адрес поддержки, вместо того чтобы позволять им приходить вразнобой через почту, чат и любой контакт, который бывший рекламодатель ещё помнит. Именно разрозненный приём приводит к тому, что запрос лежит без ответа три недели, пока кто-то не вспомнит, что отсчёт срока начался в день его получения.
Запускайте отсчёт срока с момента получения, а не с того дня, когда до письма у кого-то дошли руки, и сверяйте его с тем сроком, который действительно применим к этому человеку: более коротким европейским или более долгим американским. Простой журнал с датой получения и датой, к которой нужно ответить, спасает от того, чтобы запрос незаметно проскочил мимо своего срока в загруженную неделю.
Каждый раз выполняйте одну и ту же короткую последовательность: проверьте личность по тому, что уже есть в деле, после подтверждения личности полностью снимите публичную анкету и фотографии, пометьте внутренние записи, подпадающие под требования соответствия, в соответствии с уже существующим графиком хранения, вместо того чтобы их удалять, и только после этого отправьте запрос на обновление записи поисковой системы об уже удалённой странице.
Прямо сообщите человеку, что произошло с каждой частью его запроса: анкета и фотографии убраны с сайта, результат в поиске обновится по собственному графику поисковой системы, а определённая, названная категория записей хранится по конкретной, названной юридической причине, а не из удобства. Такой ответ честно закрывает вопрос, и он же выдержит проверку, если тот же человек или регулятор обратится снова позже.
