Demandes de suppression d'annonce : ce que vous devez réellement à un ancien annonceur qui veut partir
Le message qui demande de tout effacer
Tôt ou tard, un message de ce genre arrive : une personne qui a publié une annonce sur votre annuaire, parfois des années plus tôt, demande que son profil, ses photos, son compte et le résultat de recherche qui apparaît encore lorsqu'on tape son ancien nom professionnel dans Google disparaissent complètement. Certains de ces messages sont calmes. D'autres ressemblent à une menace juridique. Beaucoup viennent simplement d'une personne lasse, qui a quitté le secteur, changé de métier, ou souhaite seulement une empreinte en ligne plus nette, sans vouloir en expliquer la raison.
Le réflexe est de traiter cela comme un geste unique : retrouver l'annonce, la supprimer, clore le ticket. Ce réflexe échoue dans les deux sens. Il peut vous faire promettre quelque chose que vous ne pouvez pas vraiment tenir, car une annonce retirée de votre propre base de données peut rester dans l'index d'un moteur de recherche ou dans une copie qu'un robot d'extraction a enregistrée des mois plus tôt. Et il peut vous faire supprimer des registres qu'une autre loi vous oblige à conserver, transformant une demande personnelle raisonnable en problème de conformité que vous vous êtes créé vous-même.
Il s'agit d'une situation différente de celle d'une photo publiée sans le consentement de la personne concernée, qu'une loi fédérale précise impose déjà de retirer selon ses propres délais fixes. Ici, la personne qui demande est très souvent celle qui a créé l'annonce, et ce qu'elle veut, c'est la liquidation de quelque chose qu'elle a construit, pas le retrait de quelque chose qui lui a été fait.
La demande continuera d'arriver, et c'est précisément pour cela qu'il vaut mieux disposer d'une procédure définie plutôt que de décider à nouveau chaque fois qu'elle apparaît dans la boîte du support. Celui qui improvise finit dans l'une de deux situations fâcheuses : trop lent pour respecter un délai légal, ou trop rapide pour remarquer qu'un des registres supprimés n'était en réalité pas facultatif à conserver.
Ce que la loi exige vraiment, et ce qu'elle vous laisse conserver
Si la personne qui demande se trouve dans l'UE ou au Royaume-Uni, le droit à l'effacement du RGPD s'applique dès que le règlement concerne votre activité, ce qui dépend du fait que vous ayez des utilisateurs dans l'UE ou que vous les visiez commercialement, une question détaillée ailleurs. Là où il s'applique, le délai est le même que celui qui régit toute demande d'une personne concernée en vertu du règlement : une réponse sans retard indu et, dans tous les cas, dans un délai d'un mois à compter de la réception, prolongeable de deux mois supplémentaires pour une demande complexe ou d'un volume élevé, à condition que la personne soit informée de cette prolongation et de son motif dans ce premier mois.
Si la personne réside en Californie, et que votre activité atteint les seuils propres à la CCPA en matière de chiffre d'affaires ou de volume de données personnelles traitées, le délai est de 45 jours calendaires pour répondre à une demande de suppression vérifiable, prolongeable une fois de 45 jours supplémentaires lorsque cela est raisonnablement nécessaire, là encore avec un avis donné dans la première fenêtre. Un opérateur plus modeste avec peu de trafic californien peut ne dépasser aucun de ces seuils, mais appliquer un même délai interne à chaque demande, quel que soit le lieu de résidence de la personne, est plus simple à gérer que de vérifier la juridiction à chaque fois.
Les deux régimes vous empêchent d'agir sur une demande non vérifiée. Ni le RGPD ni la CCPA ne permettent à une entreprise de supprimer, ou de refuser de supprimer, sur la seule base d'un courriel qui se contente d'affirmer que son expéditeur est le titulaire du compte : les deux exigent une méthode raisonnable pour vérifier que la personne qui demande est bien celle qu'elle prétend être, proportionnée à la sensibilité des données. Cette étape de vérification n'est pas une formalité administrative en soi : c'est ce qui sépare une demande authentique du cas où quelqu'un d'autre décide, au nom d'un inconnu, que son annonce doit disparaître.
Les deux régimes prévoient aussi une exception pour ce qu'une entreprise est tenue de conserver pour d'autres raisons. Les registres de vérification de l'âge tenus selon les règles fédérales de conservation des documents pour le contenu adulte ne deviennent pas supprimables simplement parce que la personne photographiée demande ensuite le retrait de son annonce. Il en va de même pour les registres qu'un prestataire de paiement ou une administration fiscale vous impose de conserver, et pour tout ce dont une entreprise a raisonnablement besoin pour détecter et traiter la fraude. Une demande de suppression porte sur l'annonce publique et les données personnelles liées à l'usage du site par l'annonceur ; elle ne porte pas sur un dossier qu'une loi vous a séparément demandé de conserver, pendant la durée que cette loi indique.
La bonne approche consiste à cesser de traiter l'annonce et le dossier de conformité comme un seul et même objet. Ils vivent dans des systèmes différents, répondent à des délais différents et méritent un traitement différent : l'annonce publique est retirée intégralement, tandis que le registre interne exigé par une autre loi reste exactement là où il se trouve, signalé par une courte note expliquant à quelle obligation de conservation précise il correspond. Cette note est ce qui vous permet de démontrer, des mois plus tard si la question se pose un jour, que vous n'avez refusé que la partie que la loi vous permettait réellement de refuser.
Ce que la suppression de l'annonce n'atteint pas
Retirer un profil de votre propre site et de votre base de données n'atteint pas une copie qu'un moteur de recherche a déjà explorée et indexée. Les moteurs de recherche réexplorent les pages selon leur propre calendrier, pas le vôtre, et jusqu'à ce que cela se produise, une page qui n'existe plus sur votre serveur peut encore apparaître dans un résultat de recherche avec un extrait mis en cache désormais erroné.
L'outil de Google pour actualiser un contenu obsolète existe précisément pour combler cet écart, mais il ne fonctionne qu'une fois que le changement sous-jacent a déjà eu lieu de votre côté : la page doit avoir disparu, ou être réellement différente, avant que l'outil puisse indiquer à Google de mettre à jour son enregistrement. Ce n'est pas un levier qui force la sortie des résultats de recherche d'une page encore active et inchangée ; une demande déposée contre une page que vous n'avez pas réellement retirée sera simplement rejetée.
Un autre outil permet à une personne de demander à Google, à sa seule discrétion, de retirer certaines données personnelles, comme des coordonnées ou un numéro d'identification, des résultats de recherche même si la page sous-jacente reste en ligne. Il est volontairement restreint : il ne couvre pas une demande générale de retrait du profil ou de la biographie d'une personne, il est généralement refusé pour les pages de sites gouvernementaux, d'actualité ou éducatifs, et même lorsqu'il réussit, il change ce que Google affiche, pas ce que la page d'origine contient toujours ni ce qu'indexe un autre moteur de recherche.
Tout ce qu'un tiers a déjà copié avant le retrait de l'annonce, un miroir créé par un robot d'extraction, un avis mis en cache, une page conservée par une archive indépendante, échappe entièrement à votre contrôle. Pour l'atteindre, il faut une demande distincte adressée à ce site précis, et non une action unique qui se propagerait partout, et certains de ces sites ne répondront pas du tout à une demande de retrait. Le dire clairement à un ancien annonceur, plutôt que de promettre un internet entièrement propre, est la version honnête de ce que vous pouvez réellement offrir.
Le problème d'identité : qui demande réellement
Une demande de suppression n'a pas besoin de venir de l'annonceur pour en avoir l'air. Un ex-partenaire, un concurrent ou quelqu'un qui en veut à l'annonceur peut écrire un courriel en se prétendant titulaire du compte et demander le retrait d'une annonce, et un annuaire qui supprime sur la seule foi d'une affirmation non vérifiée vient de donner à un inconnu le pouvoir d'effacer l'activité de quelqu'un d'autre.
La vérification déjà intégrée à l'inscription constitue ici le point d'appui naturel. Ce qu'un annuaire détient déjà en dossier grâce au contrôle d'identité effectué avant la mise en ligne d'une annonce suffit généralement à confirmer qu'une demande de suppression provient bien de la même personne, via les mêmes identifiants de compte ou les mêmes coordonnées déjà enregistrées, plutôt que d'une affirmation nouvelle et non vérifiée surgie de nulle part.
Lorsque la demande ne correspond à rien de ce qui est enregistré, la réponse honnête consiste à demander davantage avant d'agir, pas à faire un compromis en supprimant une partie de l'annonce ou en la mettant en pause discrètement. Une mise en pause peut sembler, aux yeux du véritable annonceur, exactement comme un piratage de compte, et une pause inexpliquée entraîne elle-même sa propre demande de support.
Être trop lent à vérifier vous coûte un délai légal manqué. Être trop rapide à agir sur une affirmation non vérifiée coûte à quelqu'un d'autre son annonce, sans aucun délai pour la récupérer une fois que la demande d'un inconnu a déjà été exécutée. Des deux erreurs possibles, une seule est visible pour l'annonceur dont l'activité vient de disparaître, et c'est précisément pour cela qu'elle mérite le même poids que le délai légal.
Construire la procédure une fois pour toutes, plutôt que de la décider chaque fois
Donnez aux demandes de suppression un seul canal visible, un formulaire ou une adresse de support dédiée, plutôt que de les laisser arriver éparpillées entre courriel, chat et quel que soit le moyen de contact qu'un ancien annonceur se souvient encore d'avoir. Une réception éparpillée explique pourquoi une demande reste sans réponse pendant trois semaines avant que quelqu'un ne réalise que le délai a commencé le jour de son arrivée.
Faites courir le délai dès la réception, pas le jour où quelqu'un trouve le temps de la lire, et suivez-le par rapport au délai qui s'applique réellement à cette personne, le délai plus court de l'UE ou le délai plus long américain. Un simple registre avec une date de réception et une date d'échéance permet de repérer la demande qui, sinon, dépasserait son délai pendant une semaine chargée.
Suivez toujours la même courte séquence : vérifiez l'identité par rapport à ce qui est déjà au dossier, retirez intégralement l'annonce publique et les photos une fois l'identité confirmée, signalez les registres de conformité internes selon leur calendrier de conservation déjà existant plutôt que de les supprimer, et ce n'est qu'alors que vous soumettez une demande pour actualiser l'enregistrement du moteur de recherche concernant la page désormais retirée.
Expliquez clairement à la personne ce qu'il est advenu de chaque partie de sa demande : l'annonce et les photos ont disparu du site, le résultat de recherche se mettra à jour selon le calendrier propre au moteur de recherche, et une catégorie précise de registre, nommée explicitement, est conservée pour une raison légale spécifique et identifiable, non par simple commodité. Cette réponse boucle la boucle honnêtement, et c'est aussi la réponse qui tient si la même personne, ou un régulateur, revient plus tard avec la même question.
