Неудачные продления оплаты: что на самом деле делает account updater на высокорисковом счёте
Рекламодатель уже год платит за один и тот же пакет размещения каждый месяц. В этих отношениях ничего не изменилось. Потом в один месяц списание не проходит, объявление тихо выпадает из очереди, а через три недели приходит сообщение с вопросом, почему объявление пропало, и требованием вернуть деньги за услугу, которую никто не отменял. Никто ничего не решал. Банк перевыпустил карту, и регулярный платёж, который раньше проходил, перестал проходить.
Большинство операторов готовятся к рискам, связанным с чьим-то решением: рекламодатель решает уйти, держатель карты оспаривает списание, процессинг решает, что со счётом слишком много хлопот. Гораздо реже готовятся к продлению, которое срывается вообще без связи с намерениями рекламодателя. Сохранённая карта просто перестаёт быть действительной, и в зависимости от устройства биллинговой системы этот сбой либо запускает повторную попытку, которая заведомо не сработает, либо тихо обрывает подписку так, что никто не замечает этого до жалобы.
Почему списание за продление вообще срывается
Отказы по карте делятся на две категории, которые ведут себя совершенно по-разному, и обращение с ними как с одним и тем же и есть источник большей части проблем. Мягкий отказ, недостаточно средств, временная блокировка, сетевой тайм-аут, описывает карту, которая всё ещё действительна и, скорее всего, сработает, если списание повторить через несколько дней. Жёсткий отказ, карта заявлена утерянной или украденной, счёт закрыт, транзакция заблокирована эмитентом как подозрительная, описывает карту, которая больше никогда не сработает, сколько бы раз ни отправлялся тот же номер.
Перевыпуск карты, тихая причина значительной доли жёстких отказов, вообще не связан с тем, что сделал рекламодатель. Банки перевыпускают карты в обычном порядке при истечении срока, после инцидента с безопасностью у совершенно другого продавца, при переходе клиента на другой карточный продукт или после любого заявления об утере или краже. После перевыпуска карты старый номер и срок действия, хранящиеся в биллинговой системе, мертвы навсегда. Никакой график повторных попыток это не исправит. Единственный способ сохранить подписку живой, получить новый номер.
Есть второй фактор, свойственный именно этой отрасли, который усугубляет проблему. Банки-эмитенты, распознающие код категории продавца или описание списания, связанное со взрослым контентом, обычно применяют более строгий фильтр риска ко всем транзакциям такого продавца, включая регулярные, чем к обычной розничной подписке. Это не создаёт отказы из ничего, но означает, что продление, находящееся близко к границе между одобрением и отказом, с большей вероятностью окажется на стороне отказа, чем та же транзакция у продавца из категории с более низким риском.
Рекламодатель переживает этот сбой совсем не так, как чарджбэк или отмену. Не было ни спора, ни решения перестать платить, что относит это к другой категории, отличной от осознанного действия, описанного в правилах отмены подписки рекламодателей. Со стороны рекламодателя выглядит так, будто сайт просто снял объявление без предупреждения, что похоже на ошибку или недобросовестность, а не на проблему с оплатой, и именно очередь обращений в поддержку оператора принимает на себя последствия.
Что на самом деле делает account updater
Visa Account Updater и Automatic Billing Updater от Mastercard, реальные, давно существующие сервисы платёжных сетей, созданные именно для такого рода сбоя. Они позволяют продавцу, хранящему карту для регулярного списания, узнать, что карта была перевыпущена, закрыта или заменена, без необходимости разыскивать клиента и просить новые данные. Когда банк перевыпускает карту, он передаёт изменение в базу данных сети, и продавец, подключённый к сервису обновления, может получить новый номер и срок действия для любой уже сохранённой карты.
Продавец никогда не общается с Visa или Mastercard напрямую по этому поводу. Запрос идёт через банк-эквайер или платёжный шлюз продавца, который отправляет файл с сохранёнными номерами карт и получает обратно сведения о том, какие изменились, какие закрыты, а по каким нужно связаться с держателем напрямую. Одни процессинги выполняют это как периодическую пакетную обработку по фиксированному расписанию, проверяя весь массив карт разом. Другие поддерживают проверку в реальном времени, которая запускается непосредственно перед списанием конкретного продления, что стоит немного дополнительной задержки, но улавливает изменение, которое месячный пакет мог бы пропустить на несколько дней.
Стоит быть точным насчёт того, что это решает, а что нет. Account updater решает случай, когда карта была заменена. Он ничего не делает с отказом из-за нехватки средств, антифрод-блокировки или простого отказа эмитента провести транзакцию, пока лежащая в основе карта остаётся полностью действительной. Такие случаи по-прежнему остаются на логике повторных попыток для мягких отказов, описанной выше, и обрабатываются отдельно.
Сетевая токенизация, смежная технология, о которой стоит знать даже если account updater недоступен. Токен-сервисы Visa и Mastercard заменяют сохранённый номер карты токеном, который банк-эмитент держит привязанным к той физической карте, что действует в данный момент, поэтому сам токен не устаревает при перевыпуске карты за ним. Это решает похожую проблему с другого угла, и обе технологии работают вместе, а не заменяют друг друга.
Почему у собственного процессинга его может не быть
Ни один из этих сервисов не включён по умолчанию. Оба, платные программы с добровольным подключением, к которым банк-эквайер продавца должен быть подключён прежде, чем любой из его продавцов сможет ими пользоваться, а подключение к регулярному биллингу в целом, отдельный шаг от конкретного подключения к программе обновления. Торговый счёт, который без проблем обрабатывает регулярные списания, вполне может не иметь этой функции включённой просто потому, что никто её не запросил, а процессинг никогда о ней не упоминал.
Этот пробел чаще встречается на том типе торгового счёта, на котором оказываются многие операторы досок объявлений. Бизнес, отклонённый обычным эквайером и направленный к меньшему, офшорному или оптовому высокорисковому процессингу, имеет дело с поставщиком, который перепродаёт доступ к платёжным сетям, а не поддерживает с ними прямые отношения. Построение и поддержка интеграции с account updater требует именно такого рода прямых отношений с сетью, которых у небольшого процессинга-перепродавца с меньшей вероятностью есть. Не случайно некоторые процессинги, специализирующиеся на высоком риске, прямо рекламируют поддержку account updater как отличительную черту своего продукта для регулярного биллинга. Они рекламируют это как особенность именно потому, что у многих сопоставимых счетов её нет.
Там, где сервис доступен, он идёт с небольшой комиссией за запрос, которую процессинг устанавливает в собственном договоре, а не с единой ценой, опубликованной платёжными сетями, сверх обычных расходов на обработку. По сравнению с подпиской, которая иначе просто исчезнет при следующем перевыпуске карты банком рекламодателя, эта комиссия, мелкая статья расходов.
Amex, Discover и сети, которых VAU и ABU не касаются
Visa Account Updater и Automatic Billing Updater от Mastercard покрывают ровно то, что заявлено в их названии, и ничего больше. American Express ведёт собственную отдельную программу обновления карт для продавцов, хранящих номера Amex, а Discover поддерживает собственный механизм обновления счетов. Ни один из них не входит в VAU или ABU, и подключение к одному не подключает продавца автоматически к другим.
Это важно, потому что легко предположить, что весь набор карт по подписке защищён, как только подтверждено, что обновления Visa и Mastercard работают, и ошибиться относительно той доли рекламодателей, что платят картой другой сети. Оператор, отметивший галочку по VAU и на этом остановившийся, всё ещё имеет незащищённую долю подписчиков, чьи продления будут срываться тем же образом, по той же причине, и никто за этим не следит. Рекламодатель, обнаруживший это худшим способом, после того как объявление исчезло, а никогда не оспоренное списание оказывается причиной, названной поддержкой, вполне вероятный источник того рода спора по оплате, который угрожает торговому счёту, а не просто обращения в поддержку.
Большинство платёжных панелей уже показывают разбивку по тому, какая сеть обработала каждую сохранённую карту, и это самый быстрый способ узнать, насколько велика эта незащищённая доля, прежде чем предполагать, что она не имеет значения. Каталог, где рекламодатели платят в основном личной дебетовой картой Visa или Mastercard, рискует меньше, чем тот, где заметная часть подписчиков пользуется бонусной картой Amex. В обоих случаях ответ приходит из отчёта по транзакциям, а не из догадки о том, чем обычно пользуются рекламодатели.
Смена процессинга, другой момент, когда это упускается из виду. Паритет функций между старым и новым высокорисковым счётом никогда не гарантирован, а покрытие account updater для каждой принимаемой бизнесом сети, именно та деталь, которую при переходе предполагают, а не подтверждают. Спросить у нового процессинга письменно, какие сети его сервис обновления действительно покрывает, до вступления перехода в силу, ничего не стоит и закрывает пробел до того, как его вскроет первый цикл продления.
Что реально сделать в этом месяце
Начинают с прямого вопроса процессингу: активно ли подключение к account updater именно на этом торговом счёте, а не поддерживает ли платформа регулярный биллинг вообще. Это разные вопросы с разными ответами, и второй, тот, что звучит в каждом разговоре с продавцом услуг, тогда как первый почти никогда не всплывает, пока подписка не сорвётся тихо.
Если ответ отрицательный, или если заметная доля подписчиков платит Amex или Discover, спрашивают о сетевой токенизации как о втором уровне и спрашивают, предлагают ли Amex или Discover сопоставимый механизм обновления через того же процессинга. Это отдельные разговоры от разговора про Visa и Mastercard, и обращение с ними как с покрытыми одной и той же галочкой, ровно тот пробел, что описан выше.
Логику повторных попыток для сорвавшихся продлений разделяют по причине отказа, вместо того чтобы повторять всё одинаково. Мягкий отказ заслуживает ещё одной попытки через несколько дней, поскольку лежащая в основе проблема часто временная. Жёсткий отказ, связанный с закрытым счётом, заявлением об утере или антифрод-блокировкой, должен сразу останавливать повторные попытки и переходить к прямому сообщению с просьбой к рекламодателю обновить платёжные данные, потому что повторные попытки против мёртвой карты не добавляют ничего, кроме худшего показателя отказов на торговом счёте.
Наконец, закладывают короткое льготное окно перед снятием объявления из-за сорвавшегося списания, с сообщением, точно объясняющим, что произошло и что делать. Подписка, оборвавшаяся из-за перевыпуска банком карты, выглядит со стороны рекламодателя точно так же, как ошибка сайта, и самый быстрый способ превратить это в затяжную жалобу, снять объявление молча и дать рекламодателю узнать об этом самому.
