Löschanfragen für Anzeigen: Was Sie einem ehemaligen Inserenten, der aussteigen will, tatsächlich schulden
Die Nachricht, die verlangt, alles zu löschen
Früher oder später kommt eine solche Nachricht: Jemand, der vor Jahren ein Profil in Ihrem Verzeichnis veröffentlicht hat, verlangt, dass sein Profil, seine Fotos, sein Konto und das Suchergebnis, das noch erscheint, wenn man seinen alten Arbeitsnamen bei Google eingibt, vollständig verschwinden. Manche dieser Nachrichten sind ruhig. Manche lesen sich wie eine rechtliche Drohung. Viele stammen schlicht von jemandem, der müde ist, die Branche verlassen hat, den Beruf gewechselt hat oder einfach eine sauberere digitale Spur möchte, ohne den Grund erklären zu wollen.
Der erste Reflex ist, das als einen einzigen Klick zu behandeln: Anzeige finden, löschen, Ticket schließen. Dieser Reflex schlägt in beide Richtungen fehl. Er kann Sie dazu bringen, etwas zu versprechen, das Sie gar nicht einhalten können, denn eine aus Ihrer eigenen Datenbank entfernte Anzeige kann trotzdem im Index einer Suchmaschine liegen oder in einer Kopie, die ein Scraper Monate zuvor angelegt hat. Und er kann Sie dazu bringen, Unterlagen zu löschen, die Sie nach einem anderen Gesetz aufbewahren müssen, wodurch aus einer vernünftigen persönlichen Bitte ein Compliance-Problem wird, das Sie sich selbst geschaffen haben.
Das ist eine andere Situation als bei einem Foto, das ohne die Zustimmung der abgebildeten Person veröffentlicht wurde und das ein bestimmtes Bundesgesetz bereits nach eigenen, festen Fristen von einer Seite entfernen lässt. Hier ist die anfragende Person sehr oft dieselbe, die die Anzeige erstellt hat, und was sie will, ist die Abwicklung von etwas, das sie selbst aufgebaut hat, nicht die Entfernung von etwas, das ihr angetan wurde.
Die Anfrage wird weiterhin kommen, und genau deshalb lohnt sich ein festgelegter Ablauf, statt jedes Mal neu zu entscheiden, wenn sie im Support-Postfach auftaucht. Wer improvisiert, landet in einer von zwei schlechten Situationen: zu langsam, um eine gesetzliche Frist einzuhalten, oder zu schnell, um zu merken, dass eine der gelöschten Unterlagen gar nicht freiwillig aufzubewahren war.
Was das Gesetz wirklich verlangt, und was es Ihnen zu behalten erlaubt
Befindet sich die anfragende Person in der EU oder im Vereinigten Königreich, gilt das Recht auf Löschung nach der DSGVO, sobald die Verordnung Ihr Unternehmen überhaupt betrifft, was davon abhängt, ob Sie Nutzer in der EU haben oder diese gezielt ansprechen, ein Thema, das an anderer Stelle ausführlicher behandelt wird. Wo sie gilt, läuft dieselbe Frist wie für jede Anfrage einer betroffenen Person nach der Verordnung: eine Antwort unverzüglich und in jedem Fall innerhalb eines Monats nach Eingang, verlängerbar um weitere zwei Monate bei einer komplexen oder sehr umfangreichen Anfrage, sofern die Person innerhalb dieses ersten Monats über die Verlängerung und deren Grund informiert wird.
Ist die Person in Kalifornien ansässig und erreicht Ihr Unternehmen die eigenen Schwellenwerte des CCPA bei Umsatz oder Menge der verarbeiteten personenbezogenen Daten, beträgt die Frist 45 Kalendertage für die Antwort auf eine überprüfbare Löschanfrage, einmal verlängerbar um weitere 45 Tage, wenn dies angemessen notwendig ist, auch hier mit einer Mitteilung innerhalb des ersten Zeitfensters. Ein kleinerer Anbieter mit wenig Verkehr aus Kalifornien erreicht möglicherweise keinen dieser Schwellenwerte, doch einen einzigen internen Zeitplan konsequent auf jede Anfrage anzuwenden, unabhängig davon, wo die Person lebt, ist einfacher zu handhaben, als jedes Mal die Zuständigkeit zu prüfen.
Beide Regelwerke hindern Sie daran, auf eine nicht überprüfte Behauptung hin zu handeln. Weder die DSGVO noch der CCPA erlauben einem Unternehmen zu löschen oder die Löschung zu verweigern, nur weil eine E-Mail behauptet, der Absender sei der Kontoinhaber: Beide verlangen eine angemessene Methode, um zu prüfen, dass die anfragende Person tatsächlich die ist, für die sie sich ausgibt, abgestimmt auf die Sensibilität der Daten. Dieser Prüfschritt ist keine Formalität um ihrer selbst willen: Er ist das, was eine echte Anfrage davon trennt, dass jemand anderes im Namen einer fremden Person entscheidet, dass deren Anzeige verschwinden soll.
Beide Regelwerke sehen außerdem eine Ausnahme für das vor, was ein Unternehmen aus anderen Gründen aufbewahren muss. Altersverifizierungsunterlagen, die nach den bundesgesetzlichen Aufbewahrungsvorschriften für Erwachseneninhalte geführt werden, werden nicht löschbar, nur weil die abgebildete Person später die Entfernung ihrer Anzeige verlangt. Dasselbe gilt für Unterlagen, die ein Zahlungsdienstleister oder eine Steuerbehörde Sie aufzubewahren verpflichtet, sowie für alles, was ein Unternehmen vernünftigerweise braucht, um Betrug zu erkennen und darauf zu reagieren. Eine Löschanfrage betrifft die öffentlich sichtbare Anzeige und die personenbezogenen Daten, die mit der Nutzung der Seite durch den Inserenten verknüpft sind; sie betrifft nicht eine Akte, die Ihnen ein Gesetz gesondert aufzubewahren vorschreibt, und zwar so lange, wie dieses Gesetz es vorschreibt.
Der praktische Ansatz ist, Anzeige und Compliance-Akte nicht länger als ein und dasselbe Objekt zu behandeln. Sie liegen in unterschiedlichen Systemen, folgen unterschiedlichen Fristen und verdienen unterschiedliche Behandlung: Die öffentliche Anzeige wird vollständig entfernt, während die interne Unterlage, die ein anderes Gesetz verlangt, genau dort bleibt, wo sie ist, markiert mit einem kurzen Vermerk, welcher konkreten Aufbewahrungspflicht sie unterliegt. Dieser Vermerk ist es, der es Ihnen Monate später, falls es je in Frage gestellt wird, erlaubt zu zeigen, dass Sie nur den Teil verweigert haben, den das Gesetz tatsächlich zu verweigern erlaubte.
Was das Löschen der Anzeige nicht erreicht
Ein Profil von der eigenen Seite und Datenbank zu entfernen erreicht keine Kopie, die eine Suchmaschine bereits durchsucht und indexiert hat. Suchmaschinen durchsuchen Seiten nach ihrem eigenen Zeitplan, nicht nach Ihrem, und bis das erneut geschieht, kann eine Seite, die auf Ihrem Server nicht mehr existiert, weiterhin in einem Suchergebnis mit einem zwischengespeicherten, inzwischen falschen Textausschnitt erscheinen.
Googles Werkzeug zur Aktualisierung veralteter Inhalte existiert genau für diese Lücke, funktioniert aber erst, wenn die zugrunde liegende Änderung auf Ihrer Seite bereits erfolgt ist: Die Seite muss verschwunden oder wirklich anders sein, bevor das Werkzeug Google mitteilen kann, seinen Eintrag dazu zu aktualisieren. Es ist kein Hebel, der eine noch lebende, unveränderte Seite aus den Suchergebnissen zwingt; eine Anfrage, die für eine Seite eingereicht wird, die Sie tatsächlich nicht entfernt haben, wird einfach abgelehnt.
Ein weiteres Werkzeug erlaubt es einer Person, Google zu bitten, nach eigenem Ermessen von Google, bestimmte persönliche Angaben, etwa Kontaktdaten oder eine Ausweisnummer, aus den Suchergebnissen zu entfernen, selbst während die zugrunde liegende Seite weiterhin online bleibt. Es ist bewusst eng gefasst: Es deckt keine allgemeine Bitte ab, jemandes Profil oder Biografie zu entfernen, wird für Seiten von Regierungs-, Nachrichten- oder Bildungsseiten in der Regel abgelehnt, und selbst wenn es erfolgreich ist, ändert es, was Google anzeigt, nicht was die ursprüngliche Seite weiterhin enthält oder was eine andere Suchmaschine indexiert.
Was ein Dritter bereits kopiert hat, bevor die Anzeige entfernt wurde, ein Spiegel eines Scrapers, eine zwischengespeicherte Bewertung, eine von einem unabhängigen Archiv gesicherte Seite, liegt vollständig außerhalb Ihrer Kontrolle. Das zu erreichen bedeutet eine gesonderte Anfrage an genau diese Seite, nicht eine einzige Maßnahme, die sich überallhin verbreitet, und manche dieser Seiten werden auf eine Löschaufforderung überhaupt nicht reagieren. Das einem ehemaligen Inserenten offen zu sagen, statt ein restlos sauberes Internet zu versprechen, ist die ehrliche Version dessen, was Sie tatsächlich leisten können.
Das Identitätsproblem: Wer fragt hier wirklich
Eine Löschanfrage muss nicht vom Inserenten selbst stammen, um so zu wirken. Ein Ex-Partner, ein Konkurrent oder jemand mit einem Groll kann eine E-Mail schreiben, die behauptet, Kontoinhaber zu sein, und die Entfernung einer Anzeige verlangen, und ein Verzeichnis, das allein aufgrund einer nicht überprüften Behauptung löscht, hat damit einer fremden Person die Macht gegeben, das Geschäft einer anderen Person zu löschen.
Die bereits bei der Registrierung eingebaute Überprüfung ist hier der natürliche Anker. Was ein Verzeichnis aus der Identitätsprüfung, die vor Freischaltung einer Anzeige durchgeführt wurde, bereits in den Akten hat reicht meist aus, um zu bestätigen, dass eine Löschanfrage von derselben Person kommt, über dieselben Kontozugangsdaten oder dieselben bereits erfassten Kontaktdaten, statt von einer neuen und ungeprüften Behauptung, die aus dem Nichts auftaucht.
Passt die Anfrage zu nichts in den Akten, ist die ehrliche Antwort, vor dem Handeln nach mehr zu fragen, statt den Unterschied auszugleichen, indem man einen Teil der Anzeige löscht oder sie still pausiert. Eine Pausierung kann dem tatsächlichen Inserenten genauso aussehen wie ein gehacktes Konto, und eine unerklärte Pausierung zieht ihr eigenes Support-Ticket nach sich.
Zu langsam bei der Überprüfung zu sein, kostet Sie eine verpasste gesetzliche Frist. Zu schnell auf eine nicht überprüfte Behauptung hin zu handeln, kostet jemand anderen seine Anzeige, ohne jede Frist, sie zurückzubekommen, sobald die Anfrage eines Fremden bereits ausgeführt wurde. Von diesen beiden Fehlern ist nur einer für den Inserenten sichtbar, dessen Geschäft gerade verschwunden ist, und genau deshalb verdient er dasselbe Gewicht wie die Frist.
Den Ablauf einmal aufbauen, statt ihn jedes Mal neu zu entscheiden
Geben Sie Löschanfragen einen einzigen sichtbaren Kanal, ein Formular oder eine eigene Support-Adresse, statt sie verstreut per E-Mail, Chat und jedem Kontaktweg ankommen zu lassen, an den sich ein ehemaliger Inserent noch erinnert. Ein verstreuter Eingang ist der Grund, warum eine Anfrage drei Wochen unbeantwortet liegt, bevor jemand merkt, dass die Frist an dem Tag begonnen hat, an dem sie einging.
Lassen Sie die Frist mit dem Eingang beginnen, nicht an dem Tag, an dem jemand Zeit findet, sie zu lesen, und verfolgen Sie sie anhand der Frist, die für diese Person tatsächlich gilt, der kürzeren EU-Frist oder der längeren US-Frist. Ein einfaches Protokoll mit Eingangsdatum und Fälligkeitsdatum fängt die Anfrage auf, die sonst in einer arbeitsreichen Woche ihre Frist überschreiten würde.
Folgen Sie jedes Mal derselben kurzen Abfolge: Identität gegen die vorhandenen Akten prüfen, die öffentliche Anzeige und die Fotos nach bestätigter Identität vollständig entfernen, die internen Compliance-Unterlagen nach ihrem bestehenden Aufbewahrungsplan kennzeichnen statt sie zu löschen, und erst danach eine Anfrage einreichen, um den Eintrag der Suchmaschine zur nun entfernten Seite zu aktualisieren.
Erklären Sie der Person klar, was mit jedem Teil ihrer Anfrage geschehen ist: Anzeige und Fotos sind von der Seite verschwunden, das Suchergebnis zieht nach dem eigenen Zeitplan der Suchmaschine nach, und eine konkret benannte Kategorie von Unterlagen wird aus einem bestimmten, nennbaren rechtlichen Grund aufbewahrt, nicht aus Bequemlichkeit. Diese Antwort schließt den Vorgang ehrlich ab, und es ist auch die Antwort, die Bestand hat, wenn dieselbe Person oder eine Aufsichtsbehörde später erneut nachfragt.
